DXP One: Beheer de klantervaring vanuit één centraal systeem

DXP One is de nieuwste generatie crossmediale communicatie. Dankzij de vooruitgang in technologie wordt informatie- en operationele architectuur mogelijk. Merken krijgen hierdoor de kans om het managen van de customer journey naar het hoogste niveau tillen.

Van klanttevredenheid tot klantervaring (CSAT en CX), merken zijn zich steeds vaker bewust van de kansen en bijbehorende scenario’s die de digitale wereld te bieden heeft. Wereldwijd is echter slechts 15% van de bedrijven in staat om goede customer journeys te beheren die zich dynamisch aanpassen aan de ervaring, de omgeving en de individuele wensen en behoeften van klanten (Bron: IDC Customer journey: the alchemy of knowledge, oktober 2021).

De customer journey wordt steeds minder goed beheerd

Dat customer journeys steeds minder goed beheerd worden, komt niet door het feit dat communicatie tussen klanten en bedrijven steeds vaker via digitale kanalen verloopt (web, smartphones en sociale media). Het komt wel doordat bedrijven steeds meer verschillende technologie invoeren om digitalisering, sociale relaties en multichannel-systemen te beheren. Het samenkomen van dit toenemende aantal touchpoints, maakt het steeds moeilijker om de customer journey te bepalen, en op basis hiervan uw doelgroep betrokken te houden, tevreden te stellen en klantloyaliteit op te bouwen.

Strategie is niet hetzelfde als richting geven

In de loop der jaren hebben er veel verschillende management tools naast elkaar bestaan, die verschillende oplossingen boden om klantinteracties te reguleren. Wegens de grote hoeveelheid aan verschillende strategieën, is het moeilijk om de techniek hierachter te sturen en contextuele, nauwkeurige en functionele inzichten te verkrijgen om besluitvormingsprocessen te vereenvoudigen. Wat ontbreekt is een geïntegreerde, op maat gemaakte aanpak, waarmee bedrijven datastromen verzamelen en analyseren, die worden gegenereerd op basis van verschillende fysieke en digitale touchpoints. Deze kunnen bedrijven vervolgens gebruiken om hun producten steeds dichter naar de klant toe te trekken.

Bereid u voor op het beheren van een groot multichannel platform

Bedrijven moeten een holistische benadering hanteren door vaarwel te zeggen tegen het pluralistische management anarchisme en deze te vervangen voor een gestroomlijnd en eenvoudig systeem. Dit proces moet gebruik maken van verschillende oplossingen, om communicatie en relaties te versterken:

• Digital signage van iedere soort (inclusief de magic mirror, interactieve totems, tabellen en slimme displays)
• Sensoren (met name RFID, NFC en beacon tags)
• Mono- en tweedimensionale codes (inclusief QR-codes)
• Web eigenschappen (apps, websites, e-commerce sites, landingspagina’s, enz.)
• Alle digitale marketingkanalen (nieuwsbrieven, direct e-mailmarketing, sms-berichten en sociale media)
• Servicedesk (contact center, helpdesks en klantenservice)

Van ERP tot CRM, van contentbeheersystemen tot ieder soort marketing- en verkoopbeheersysteem; de kortsluiting van data en het elimineren van digitale silo’s, die de wendbaarheid en het personalisatie beleid van een bedrijf in de weg staan, is van cruciaal belang.

Het is tijd om van managementaanpak te veranderen

Multichannel-ervaringen vereisen synergie tussen hardware, software, netwerken en services. Dit betekent dat merken nieuwe skills moeten ontwikkelen en de verbinding moeten zoeken met verschillende partners, zoals communicatiebureaus, creatieve adviesbureaus, specialisten op het gebied van sociale media, hardware- en softwareleveranciers, systeemintegrators, connectiviteit providers, programmeurs, ontwerpers en technici.

Dit vraagt om een enorme inspanning van bedrijven, zowel vanuit cultureel als operationeel oogpunt. Naast het in kaart brengen, verbinden en systematiseren van de datastroom, die wordt gegenereerd door een groeiend aantal analoge en digitale touchpoints, is het van groot belang om de interactiviteit van ieder initiatief, en de waarde ervan in relatie tot het ecosysteem van het bedrijf, te traceren en te analyseren. De verzamelde data moeten zo snel en functioneel mogelijk worden geanalyseerd om te voldoen aan de marktintroductietijd, de relevantie voor de consument, maar ook om voldoende concurrerend te blijven.

Van Digital Content Management naar Digital Experience Platform (DXP)

Kortom, het is tijd om alles met elkaar te stroomlijnen door met een meer geïntegreerd, intelligent en crossmediaal platform te werken. Om dit te bereiken, heeft u een volledig ontwikkeld monitoring- en beheerplatform nodig, dat de complexiteit vereenvoudigt, informatie onmiddellijk verwerkt en acties doorslaggevend maakt. Een Digital Experience Platform volgt en meet de customer journey, door klantvereisten, -verwachtingen en de mate van tevredenheid te identificeren, terwijl u multichannel-activiteiten realiseert. Met dit platform kunnen merken hun klanten informatie en berichten sturen die relevant en empatisch zijn. Wanneer we het over Digital Experience Platforms hebben, is het uitgangspunt altijd vanuit de fysieke en digitale klant, ongeacht de technologische of strategische definities die eraan worden gehangen.

DXP One: een alles-in-één systeem

In de loop van twee decennia heeft M-Cube samen met nationale en internationale bedrijven gewerkt aan het ontwerpen van methodes voor klantbetrokkenheid en klantbehoud. Dit hebben ze gedaan door ondersteuning te bieden op creatief, technologisch en operationeel niveau. Voortbouwend op de vaardigheden, ervaring en strategische samenwerkingen met marktleiders, presenteert M-Cube ‘DXP One’, de nieuwste generatie Digital Experience Platform dat multichannel beheer garandeert. Het stelt merken in staat een gecentraliseerde 4.0 state-of-the-art te creëren en contentmanagement en betrokkenheid- en loyaliteit initiatieven te distribueren en te verbeteren, waarbij elk type actie op een adaptieve en cross-channel manier wordt gecoördineerd.