Shopping natalizio and beyond: 5 strategie di cui ogni retailer dovrebbe fare tesoro

Gli analisti ci avvisano che i consumatori hanno iniziato a pensare agli acquisti di Natale già a metà luglio, con ricerche su Internet che hanno traguardato un + 600%. Unendo strategia e tecnologia, i rivenditori possono giocare d’anticipo, cogliendo tante nuove opportunità legate allo shopping natalizio (e non solo)

Shopping natalizio nella mente del consumatore significa tante cose: la magia che riveste strade, negozi e case di luci e addobbi colorati, le leccornie culinarie dolci e salate, l’emozione dei regali, la convivialità delle feste prolungate. Secondo gli analisti di PWC, rispetto allo 2020 i consumatori quest’anno sono più ottimisti e pronti a spendere per il Natale: le stime parlano addirittura di un 20% in più rispetto al budget di 12 mesi fa. Giocando d’anticipo sulla domanda, i retailer posso coniugare tecnologia e strategia per ingaggiare al meglio i consumatori, offrendogli uno shopping natalizio capace di triangolare emozione, soddisfazione e fidelizzazione nel tempo.

I vantaggi dello shopping natalizio anticipato

Dal numero di ricerche online i ricercatori segnalano come i consumatori abbiano iniziato il loro shopping natalizio già dalla seconda metà di luglio (da quel periodo in poi le ricerche online su cibi e prodotti legati al Natale sono cresciute di un +600%). Oltre ad approfittare della coda lunga dei cyberday d’autunno per ottenere prezzi più convenienti, gli shopper sono diventati più lungimiranti nel programmare i propri acquisti anche per altre ragioni, tra cui le principali sono:

• Non rischiare l’out of stock di cibi, bevande, giocattoli, accessori e abbigliamento, tecnogadget e via dicendo
• Evitare nei periodi prefestivi code e assembramenti, soprattutto quando ci si riduce a far compere all’ultimo minuto
• Ottenere i prodotti ordinati nei tempi previsti
• Giocare d’anticipo sui regimi di stop&go legati all’evoluzione della pandemia

Per i rivenditori lo shopping natalizio anticipato rappresenta un’opportunità per:

• analizzare più nel dettaglio l’andamento della domanda
• pianificare meglio la gestione operativa e logistica
• controllare i prezzi per proteggere i margini
• offrire la certezza della consegna, dando fiducia ai consumatori
• programmare il giusto mix di infotainment e servizi

Ragionare oltre l’e-commerce

Al di là di un e-commerce, che continuerà ad essere un facilitatore del business, i brand devono pensare a come attirare le persone nei loro negozi fisici. Di seguito 5 consigli che aiuteranno i brand a garantire ai propri clienti uno shopping natalizio indimenticabile. L’obiettivo? Rafforzare tutti gli aspetti legati alla relazione e alla comunicazione, diversificando i servizi in negozio alla luce del forte cambiamento dei consumatori in termini di ricerca delle informazioni, scelta dei prodotti, modalità di consegna e tipologie di pagamento.

Essere phygital significa essere crossmediali

I brand possono fare tesoro di questi cambiamenti, per potenziare la loro capacità di attrazione e di servizio in un’epoca crossmediale, amplificando il loro potenziale d’offerta in ottica phygital (Physic + Digital). Perché quando un cliente entra in un negozio, il legame che si crea con lui è molto più forte di qualsiasi atterraggio su una web properties da remoto. Soprattutto quando si parla di CCJ (Customer Christmas Journey).

#1 Scaffale infinito

Navigare online e a cercare le cose a colpi di click è diventata un’abitudine per tutti. Sul punto vendita fisico, una risposta a questo nuovo mood comportamentale è lo scaffale infinito, soluzione vincente per vari motivi. Aprendo al cliente una finestra praticamente illimitata sull’offerta, il sistema garantisce la disponibilità dei prodotti anche nel caso non siano presenti fisicamente in negozio, perché comunque disponibili, consultabili e comodamente ordinabili via digitale con ritiro secondo le modalità preferite: ritorno in negozio per prova e acquisto, Click&Collect o consegna a domicilio. Lo scaffale infinito, oltre a gestire strategicamente il problema dell’out of stock, risolve i problemi di spazio dei punti vendita che hanno retro di magazzini ridotti, garantendo al cliente una piena e consolidata esperienza di navigazione, con o senza il supporto di un commesso a seconda delle preferenze del cliente. I retailer possono gestire lo scaffale infinito in manera più evoluta, integrando un content management multimediale che, oltre alle informazioni anagrafiche di dettaglio, consente di mostrare video e demo di prodotto, consigli d’uso, promozioni e tante altre informazioni aggiuntive.

#2 Teche, totem e chioschi interattivi

Il digital signage incastonato in strutture intelligenti e interattive, da tempo reiventa lo spazio in negozio, proponendo un sistema capace di stupire, ingaggiare e informare allo stesso tempo. Oltre alla smartificazione di totem e chioschi associati anche all’uso di tag RFID sui prodotti, che rendono ancora più intelligente l’interazione, un rinnovato argomento di interesse sono le teche interattive. Queste ultime, infatti, sono una soluzione vincente per i retailer in quanto permettono di esporre prodotti anche estremamente costosi o delicati: si evita così la manipolazione diretta dei clienti garantendo comunque la prossimità dell’esperienza. Per il colpo d’occhio, infatti, poter vedere una borsa, una scarpa, un gioiello, un orologio o un prodotto elettronico nella sua dimensione naturale è sempre un vantaggio, rispetto all’online. La possibilità di navigare tutte le informazioni aggiuntive interagendo con un menu digitale, per i clienti più rigorosi nei confronti delle regole di sanificazione può essere facilmente risolta tramite l’uso di un QR code che permette loro di atterrare sulle informazioni utilizzando il proprio smartphone o il proprio tablet. E la colonna sonora musicale, tematizzata sul Natale, contribuisce a richiamare l’attenzione.

#3 Personal Assistant in evoluzione

Dal commesso al connesso, l’evoluzione tecnologica ha indubbiamente impattato sul ruolo e la funzione degli operatori in negozi. Oltre alla simpatia e alla cortesia, i clienti richiedono al personale in store informazioni contestuali, pertinenti e rilevanti. La formazione continua è importante, ma fornire dispositivi mobile come dotazione tecnologica ai commessi accelera la loro curva di apprendimento e di servizio, permettendo loro di navigare rapidamente le informazioni e dare ai clienti la copertura informativa necessaria. Da mero venditore a consulente, infatti, la figura del Personal Assistant si è ulteriormente potenziata grazie alle tecnologie digitali. Più ancora della robotica (che ha senso nella GDO ma non in altri ambiti, ad esempio nel fashion), una programmazione sempre più spinta permette di inaugurare nuove modalità di engagement a valore aggiunto: dal personale ologrammatico che stupisce i clienti con un sorriso, annunciando promozioni, eventi e iniziative ai personal assistant integrati negli smartphone che, grazie all’Intelligenza Artificiale, riescono a profilare sempre meglio preferenze d’acquisto e abitudini per proporre prodotti e servizi personalizzati.

#4 Magic mirror e virtual shopping nell’era della IoT

Passare dal freddo dell’inverno al tepore del negozio è un’esperienza piacevole. Diventa ancora più piacevole se non ci si deve spogliare per provare capi e accessori finché non si è veramente convinti. In tutto questo, va ricordato come lo shopping natalizio è un’unica soluzione di continuità con il Capodanno. Il che significa che i consumatori diventano molto più coraggiosi e giocosi, osando abbinamenti e mascheramenti non contemplati in altri periodi dell’anno. Utilizzare magic mirror distribuiti in vari punti strategici dello store e camerini virtuali per chi preferisce in ogni caso la discrezione sono una soluzione vincente, consente ai negozianti di combinare il comfort offerto dal digitale alla gamification legata alla condivisione via social degli scatti con amici e parenti. Se poi i prodotti sono dotati di etichette RFID o NFC sarà possibile innescare situazioni di servizio più spinte come, ad esempio:

• associare a ogni prodotto inquadrato dallo schermo una particolare melodia
• certificare l’autenticità di un prodotto rispetto alla sua origine e provenienza, facendo partire dei video tematici
• fare cross-selling o upselling, mostrando i prodotti correlati

#5 e-commerce versus commerce? Oggi… Just commerce!

La rivincita degli store fisici sui consumatori multicanali consiste nell’adottare una strategia crossmediale, rendendo possibile l’integrazione di touchpoint digitali e fisici, all’interno e all’esterno del negozio fisico secondo una logica di interazione senza attriti. La gestione di un customer journey sempre più frammentato, soggetto alla velocità, volubilità, varietà, volatilità di ogni persona, impone ai retailer un approccio olistico rispetto al monitoraggio e governo di tutti gli endpoint che i clienti utilizzano per intersecare i brand. Che si tratti della ricerca di un prodotto o di un pagamento, della necessità di una informazione e di una certificazione, i clienti vogliono essere riconosciuti dai brand per ottenere un servizio di personalizzazione anche rispetto alle modalità di comunicazione e relazione. Che siano fisicamente in negozio con il loro irrinunciabile smartphone, su un mezzo pubblico mentre consultano il tablet, a casa da computer o fuori da una vetrina interattiva, la possibilità di interagire con un brand ottenendo una coerenza di servizio e di comunicazione è un asset strategico della fidelizzazione. Soprattutto a Natale, quando il livello di ascolto e di attenzione è tra i più alti dell’anno.