8 italiani su 10 sono “multicanale”

Nell’ultimo anno il digitale ha avuto un ruolo nel percorso di acquisto dell’83% della popolazione italiana sopra i 14 anni. Fra i consumatori multicanale, gli utenti che usano la rete solo per informarsi sono 16,1 milioni (37%) mentre gli italiani che usano la rete anche per comprare sono 27,8 milioni (63%).

I punti di contatto digitali sono utilizzati con sempre maggiore frequenza e disinvoltura dagli italiani per informarsi e acquistare prodotti e servizi e rappresentano ormai uno strumento fondamentale anche per quelle fasce di popolazione abituate a utilizzare i canali fisici tradizionali.

L’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e Nielsen, negli scorsi giorni ha fatto il punto all’evento intitolato “Multicanalità oggi: spazio integrato, customer journey differenziati”, spiegando la portata del fenomeno della trasformazione in senso multicanale del mercato e quindi dei nuovi contesti di competizione dei brand. Gli esperti hanno fatto quadrato per cercare di capire come conquistare l’83% degli italiani multicanale.

COME E PERCHE’ VENDERE NON BASTA

Da un percorso d’acquisto lineare, oggi siamo passati a percorsi d’acquisto estremamente frammentati. Dal negozio fisico al chiosco interattivo, dal sito di eCommerce all’app, dal couponing al contact center, il viaggio ideale verso un prodotto o un servizio può essere immediato (vedo / compro) oppure lunghissimo, attraverso un percorso di maturazione che somma vari input. L’assunto fondamentale è che oggi vendere non significa più mettere un prodotto nella borsa del consumatore ma riuscire a entrare nella sua testa e a colpire il suo cuore, lavorando meglio sul servizio, sulle informazioni e sulle suggestioni.

ITALIANI TUTTI ON…LIFE

L’utilizzo della Rete avviene in prevalenza da cellulare (71%) e, a seguire, da pc fisso o portatile (45%), tablet (13%) e smart TV (4%). La fruizione integrata dei canali fisici e digitali porta a percorsi di acquisto differenziati in base ai prodotti ricercati, alle abitudini e alle esigenze di acquisto specifiche. Ad esempio, Il 51% dei consumatori si connette in mobilità e il 52% si connette sul punto vendita.

Oggi noi italiani non siamo su Internet. Viviamo su Internet. Più che online, siamo on…life! – ha spiegato Giuliano Noci, responsabile scientifico dell’Osservatorio Multicanalità -.

Multicanalità significa che i clienti oggi comprano quando vogliono, dove vogliono e quello che vogliono, avendo di fronte nuove e infinite possibilità di acquisto e di relazione, sempre più spesso complementari. Per i brand è fondamentale imparare a vedere nei consumatori degli individui, facendo in modo di farsi trovare da ognuno di loro quando si avvicina a un qualsiasi punto di contatto, fisico o digitale.

Laura Zanotti, Giornalista e Technical Writer