DXP One: gestire la Customer Experience da un’unica cabina di regia

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DXP One come ultima frontiera di una comunicazione personalizzata e nativamente cross-mediale. L’evoluzione delle tecnologie abilita un’architettura informativa e operativa che consente ai brand di perfezionare la gestione del customer journey.

Dalla customer satisfaction alla customer experience (CSAT e CX), i brand stanno maturando una grande consapevolezza delle opportunità offerte dal digitale e dai nuovi scenari operativi associati. Ma c’è un problema: a tutt’oggi, solo il 15% delle imprese a livello globale è in grado di gestire customer journey ben orchestrati, capaci di adattarsi dinamicamente all’esperienza, al contesto e alle singole esigenze delle persone, garantendo loro il giusto mix di informazioni ed emozioni (Fonte: IDC “Customer journey, l’alchimia della conoscenza” ottobre 2021).

 

Governance del customer journey sempre più disfunzionale

Il motivo non è tanto il fatto che i canali digitali (web, mobile e social media) sono diventati il principale mezzo con cui i clienti interagiscono con le aziende. La criticità è la progressiva crescita addizionale di tecnologie diversificate che le aziende si sono portate in casa nel corso del tempo per gestire l’informatizzazione, la socialità e la multicanalità delle persone. La costellazione crescente di touchpoint che orbitano attorno ai consumatori rende molto complicato tracciare ogni singolo customer journey per stabilire le azioni necessarie a ingaggiare, soddisfare e fidelizzare i propri target di riferimento.

 

Mai confondere la strategia con la regia

A distanza di anni, il risultato è che in azienda coesistono vari strumenti di gestione e soluzioni diversificate che regolano l’interazione con i clienti. È così che, a fronte delle varie strategie intraprese, dirigere l’orchestra tecnologica e ottenere insight contestuali, puntuali e funzionali per agevolare i meccanismi decisionali è oggettivamente difficile. Quello che manca è un approccio integrato e razionalizzato tale da permettere alle aziende di raccogliere e analizzare il flusso di dati generati dai vari touch point fisici e digitali utilizzati dai clienti per intersecare marche e prodotti.

 

Prepararsi a gestire davvero la multicanalità

Le aziende devono adottare un approccio olistico, razionalizzando l’anarchia gestionale a cui sono arrivate nel tempo per focalizzarsi su di un unico sistema capace di dirigere l’orchestra tecnologica associata all’uso di una pluralità di soluzioni che arricchiscono la potenza della loro comunicazione e della loro relazione:

  • digital signage in ogni sua forma (includendo magic mirror, totem interattivi, tavoli e teche smart)
  • sensori (e in particolare tag RFID ed NFC ma anche beacon)
  • codici mono e bidimensionali (QrCode inclusi)
  • web properties (app, siti web e siti e-commerce, landing page e via dicendo)
  • tutti i canali utilizzati dal digital marketing (newsletter, dem, SMS e social)
  • service desk (contact center, help desk e customer care)

Dagli ERP al CRM, dal Content Management Systems a tutti i sistemi di gestione utilizzati dal marketing e dalle vendite è fondamentale cortocircuitare i dati eliminando i silos informativi che costituiscono un freno all’agilità aziendale e alle politiche di personalizzazione.

 

È arrivato il momento di cambiare approccio gestionale

L’esperenzialità multicanale richiede un lavoro sinergico tra hardware, software, reti e servizi. Per i brand questo significa maturare nuove competenze e interfacciarsi con diversi partner: agenzie di comunicazione, consulenti creativi, social specialist ma anche vendor hardware e softeare, system integrator, fornitori di connettività così come programmatori, designer o installatori. Per le aziende si tratta di uno sforzo immane sia dal punto di vista culturale che operativo. Oltre a mappare, collegare e sistematizzare il flusso informativo generato dalla moltitudine crescente di punti di contatto analogici e digitali è fondamentale tracciare e studiare l’interattività di ogni iniziativa e il suo valore rispetto all’ecosistema del business aziendale. Le moli di dati raccolte devono essere analizzate nel modo più veloce e funzionale possibile per rispettare il time to market, mantenere rilevanza nella mente di consumatori e non perdere competitività.

 

Dal Digital Content Management alla Digital Experience Platform

In sintesi, è arrivato il momento di razionalizzare, lavorando in una logica più integrata, intelligente e crossmediale. Quello che serve è una piattaforma di gestione e controllo evoluta, capace di semplificare la complessità, rendendo immediatamente intuitive le informazioni e più decisive le azioni. Una Digital Experience Platform che, traguardando la multicanalità, monitori e misuri il customer journey identificando esigenze, aspettative e grado di soddisfazione, permettendo ai brand di instradare informazioni e messaggi capaci di risultare allo stesso modo rilevanti ed empatici. Al di là delle definizioni tecnologiche o strategiche, infatti, quando si parla di Digital Experience Platform la premessa è la centralità del cliente nel suo esistere in una doppia dimensione fisica e digitale.

 

DXP One: unica cabina di regia

Da tantissimi anni M-Cube affianca le aziende nazionali e internazionali nel progettare modalità di ingaggio e di retention supportando le aziende a livello creativo, tecnologico e operativo. Capitalizzando competenze, esperienze e partnership strategiche con i best of breed del mercato la società oggi presenta DXP One, una Digital Experience Platform di ultima generazione che garantisce una gestione 4.0 della multicanalità. Un’architettura centralizzata allo stato dell’arte permette ai brand di creare, distribuire e migliorare la gestione di contenuti e iniziative di ingaggio e fidelizzazione, coordinando ogni tipo di azione in modalità cross-canale e adattiva.