DXP One : Gérer l’expérience client à partir d’une cabine de contrôle unique

DXP One est la dernière frontière de la communication cross-média personnalisée et native. Les avancées technologiques permettent une architecture de l’information et des opérations, permettant aux marques de perfectionner leur gestion du parcours client.

De la satisfaction du client à l’expérience client (CSAT et CX), les marques sont de plus en plus conscientes des opportunités et des scénarios opérationnels associés que leur offre le monde numérique. Il n’y a qu’un seul problème : au niveau mondial, seulement 15% des entreprises sont en mesure de gérer des parcours clients bien orchestrés, capables de s’adapter dynamiquement à l’expérience, au milieu et aux besoins individuels des personnes afin d’assurer un juste équilibre entre informations et émotions (Source : IDC Customer journey : the alchemy of knowledge Octobre 2021.)

Une gouvernance du parcours client de plus en plus dysfonctionnelle

La raison n’est pas nécessairement le fait que les canaux numériques (sur le web, les smartphones et les médias sociaux) sont devenus le principal moyen d’interaction des clients avec les entreprises. La principale faiblesse est l’augmentation progressive de la technologie diversifiée que les entreprises ont apportée au fil du temps afin de gérer la numérisation des personnes, les relations sociales et les systèmes multicanaux. La constellation croissante de points de contact gravitant autour des consommateurs rend très compliqué le suivi de chaque parcours client et l’établissement du plan d’action nécessaire pour engager et satisfaire le marché cible tout en fidélisant la clientèle.

Ne jamais confondre stratégie et direction

Au fil des ans, différents instruments de gestion ont coexisté avec des solutions diversifiées qui régulent les interactions avec les clients. En raison de la grande variété des stratégies adoptées, il est objectivement difficile de diriger l’orchestre technologique et d’obtenir des aperçus contextuels, précis et fonctionnels pour faciliter les processus décisionnels. Ce qui manque, c’est une approche intégrée et adaptée qui permette aux entreprises de collecter et d’analyser les flux de données générés par les différents points de contact physiques et numériques utilisés par les clients afin de faire converger les marques et les produits.

Préparez-vous à une gestion multicanal majeure

Les entreprises doivent adopter une approche holistique en éliminant l’anarchie de la gestion pluraliste du passé et en la remplaçant par un système unique rationalisé, capable de jouer le rôle de chef d’orchestre de l’orchestre technologique qui résulte de l’utilisation de plusieurs solutions pour renforcer la puissance de leur communication et de leurs relations :

• Signalisation numérique en tout genre (y compris les miroirs magiques, les totems interactifs, les tables et les écrans connectées).
• Capteurs (RFID, NFC, et balises en particulier)
• Codes monodimensionnels et bidimensionnels (y compris les QR codes)
• Propriétés Web (applications, sites Web, sites de e-commerce, pages de renvoi, etc.)
• Tous les canaux de marketing digital (bulletins d’information, marketing direct par e-mail, messages textes et médias sociaux).
• Service desk (centre de contact, d’assistance et service client)

Des ERP aux CRM, des systèmes de gestion de contenu à tous les systèmes de gestion du marketing et des ventes du marché, il est fondamental de court-circuiter les données et d’éliminer les silos numériques qui entravent l’agilité et les politiques de personnalisation d’une entreprise.

Il est temps de changer votre approche de gestion

Les expériences multicanales nécessitent une synergie entre le matériel, les logiciels, les réseaux et les services. Cela signifie que les marques doivent développer de nouvelles compétences et établir des liens avec différents partenaires tels que des agences de communication, des sociétés de conseil en création, des spécialistes des médias sociaux, des fournisseurs de matériel et de logiciels, des intégrateurs de systèmes, des fournisseurs internet, des programmeurs, des concepteurs et des techniciens. D’un point de vue culturel et opérationnel, cela exige un effort herculéen de la part des entreprises. En plus de cartographier, connecter et systématiser le flux de données généré par une multitude croissante de points de contact analogiques et numériques, il est fondamental de tracer et d’étudier l’interactivité de chaque initiative et sa valeur par rapport à l’écosystème de l’entreprise. Les données collectées doivent être analysées aussi rapidement et fonctionnellement que possible afin de respecter les délais de commercialisation, de rester pertinent dans l’esprit des consommateurs et de rester compétitif.

De la gestion du contenu numérique à une plateforme d’expérience numérique

En bref, le temps est venu de rationaliser en travaillant de manière plus intégrée, connectée et cross-média. Pour y parvenir, vous aurez besoin d’une plateforme de suivi et de gestion entièrement développée, capable de simplifier la complexité, de rendre l’information instantanément intuitive et de rendre chaque action plus décisive. Une plateforme d’expérience numérique qui vous permet de surveiller et de mesurer le parcours du client en identifiant ses besoins, ses attentes et son degré de satisfaction tout en réalisant des opérations multicanales. Cette plateforme permet aux marques d’envoyer à leurs clients des informations et des messages pertinents et adaptés à la situation. Au-delà des définitions technologiques et stratégiques, lorsque les gens discutent des plateformes d’expérience numérique, la prémisse est toujours centrée sur le client physique et numérique.

DXP One : Une cabine de contrôle tout-en-un

En deux décennies, M-Cube a travaillé aux côtés d’entreprises nationales et internationales pour concevoir des méthodes d’engagement et de fidélisation des clients en les accompagnant sur les plans créatif, technologique et opérationnel. En capitalisant sur ses compétences, son expérience et ses partenariats stratégiques avec les leaders du secteur, M-Cube présente DXP One, la plateforme d’expérience numérique de dernière génération qui garantit une gestion multicanale 4.0. Une architecture centralisée de pointe permet aux marques de créer, de distribuer et d’améliorer la gestion des contenus ainsi que les initiatives d’engagement et de fidélisation, en coordonnant tout type d’action de manière adaptative et cross-canal.