Achats de Noël et plus encore : 5 stratégies que tout  commerçant devrait privilégier.

Selon les analystes, les consommateurs ont commencé à penser à leurs achats de Noël dès mi-juillet cette année, avec une hausse de 600 % des recherches sur Internet. Si les commerçants combinent stratégie et technologie, ils peuvent avoir une longueur d’avance en saisissant de nombreuses nouvelles opportunités liées aux achats de Noël (et plus encore).

Pour les consommateurs, les achats de Noël signifient beaucoup de choses : la magie des rues, des magasins et des maisons recouverts de lumières et de décorations colorées, les délicieuses friandises sucrées ou salées, l’émotion d’offrir et de recevoir des cadeaux et la joie de vacances prolongées. Selon les analystes de PWC, les consommateurs sont plus optimistes cette année qu’en 2020 et ils sont désormais prêts à dépenser pour les fêtes de Noël – avec des estimations supérieures d’environ 20 % au budget de l’année dernière. En anticipant la demande, les commerçants peuvent combiner technologie et stratégie pour mieux engager les clients, en leur offrant une expérience d’achat de Noël qui procure émotion, satisfaction et fidélité dans le temps.

Les bénéfices d’un achat de Noël anticipé

Les chercheurs signalent que le nombre de recherches en ligne indique que les consommateurs ont commencé leurs achats de Noël dès mi-juillet (depuis lors, les recherches en ligne d’aliments et de produits liés à Noël ont augmenté de 600 %). En plus de profiter des cyberdays de l’automne pour obtenir des prix plus avantageux, il existe d’autres raisons pour lesquelles les acheteurs sont devenus plus prévoyants dans la planification de leurs achats. Les principales sont les suivantes :

• Éviter le risque de rupture de stock de nourriture, boissons, jouets, accessoires, gadgets et vêtements.
• Éviter les files d’attente et les endroits bondés pendant les périodes précédant les fêtes, surtout lorsqu’il s’agit d’achats de dernière minute.
• Recevoir à temps les produits commandés.
• Jouer à l’avance sur les régimes stop&go liés à l’évolution de la pandémie.

Pour les commerçants, les achats de Noël anticipés sont l’occasion de :

• analyser plus en détail les tendances de la demande.
• mieux planifier la gestion opérationnelle et logistique
• contrôler les prix pour protéger les marges bénéficiaires
• garantir la certitude de la livraison, en améliorant la confiance des consommateurs
• planifier la bonne combinaison d’infodivertissement et de services

Penser au-delà du e-commerce

Les marques doivent réfléchir à la manière d’attirer les gens dans leurs magasins. Voici 5 conseils qui aideront les marques à offrir à leurs clients un shopping de Noël inoubliable.

L’objectif est de renforcer tous les aspects liés à la communication et aux relations en diversifiant les services en magasin, afin d’envisager le changement de comportement des consommateurs en termes de recherche d’informations, de choix de produits, de modes de livraison et de types de paiement.

Être phygital signifie être cross-média

Les marques peuvent tirer les leçons de ces changements et améliorer leur attractivité et leurs services à l’ère du cross-média, en amplifiant le potentiel de leur offre dans une perspective phygitale (physique + numérique). Lorsqu’un client entre dans un magasin, le lien qui se crée avec lui est bien plus fort que n’importe quel atterrissage sur une propriété web distante – surtout lorsqu’il s’agit du CCJ (Customer Christmas Journey).

#1 Rayon interminable

La navigation en ligne est devenue une habitude pour tout le monde. Ce nouveau comportement peut être appliqué au magasin physique grâce au « rayon infini », qui représente une solution gagnante pour différentes raisons. Tout d’abord, en ouvrant une fenêtre d’offre pratiquement illimitée pour le client, le système garantit la disponibilité des produits même s’ils ne sont pas physiquement présents dans le magasin – ils sont toujours disponibles et peuvent être consultés et commandés avec n’importe quelle méthode préférée : retour au magasin pour essayer et acheter, Click & Collect ou livraison à domicile. En plus de gérer stratégiquement les éventuelles ruptures de stock, il résout tout problème d’espace pour les points de vente disposant de petits entrepôts, en assurant au client une expérience de navigation complète, avec ou sans le soutien d’un vendeur. Les commerçants pourront gérer l’étagère infinie de manière plus avancée, en intégrant une gestion des contenus multimédias qui, en plus des informations personnelles détaillées, montre des vidéos et des démos de produits, des conseils d’utilisation, des promotions et d’autres informations supplémentaires.

#2 Vitrines, totems et kiosques interactifs

L’affichage dynamique installé dans des structures intelligentes et interactives réinvente depuis quelque temps l’espace du magasin, en proposant un système capable de surprendre, d’engager et d’informer les clients en même temps. Outre la smartification des totems et des kiosques, également associée à l’utilisation d’étiquettes RFID sur les produits, qui rendent l’interaction encore plus intelligente, les vitrines interactives sont un nouveau sujet d’intérêt. Ces dernières, en effet, sont une solution gagnante pour les vendeurs car elles permettent d’exposer des produits extrêmement chers ou délicats, évitant ainsi la manipulation directe des clients tout en garantissant la proximité de l’expérience. Pouvoir voir un sac, une chaussure, un bijou, une montre ou un produit électronique dans sa taille naturelle est toujours un avantage, par rapport à la navigation en ligne. Pour les clients plus pointilleux sur les règles d’hygiène, la possibilité de naviguer dans toutes les informations supplémentaires en interagissant avec un menu numérique peut être facilement résolue par l’utilisation d’un QR code qui leur permet d’accéder aux informations sur leur propre smartphone ou tablette. Pour terminer, la bande sonore musicale de Noël permettra d’attirer l’attention.

#3 Evolution d’un assistant personnel

Du commis au connecté, l’évolution technologique a incontestablement impacté le rôle et la fonction des opérateurs en magasin. En plus de l’amabilité et de la courtoisie, les clients exigent du personnel en magasin des informations contextuelles, pertinentes et adaptées. La formation continue est importante, mais fournir des appareils mobiles comme dotation technologique aux vendeurs accélère leur courbe d’apprentissage et de service, leur permettant de naviguer rapidement dans les informations et de donner aux clients les renseignements dont ils ont besoin. De simple vendeur à conseiller, en fait, la figure de l’assistant personnel s’est encore renforcée grâce aux technologies numériques. Plus encore que la robotique (qui a du sens dans la grande distribution mais pas dans d’autres domaines, par exemple dans la mode), la programmation de plus en plus poussée permet d’explorer de nouveaux modes d’engagement à valeur ajoutée : du personnel en hologramme qui émerveille les clients avec un sourire, en annonçant des promotions, des événements et des initiatives, aux assistants personnels intégrés aux smartphones qui, grâce à l’intelligence artificielle, sont capables de mieux profiler les préférences et les habitudes d’achat, afin d’offrir des produits et des services personnalisés.

#4 Miroir magique et shopping virtuel à l’ère de IoT

Passer du froid de l’hiver à la chaleur d’un magasin est une expérience agréable, qui devient encore plus plaisante si vous n’avez pas à vous déshabiller pour continuer à essayer des vêtements et des accessoires jusqu’à ce que vous soyez vraiment sûr de l’acheter. Il est également important de se rappeler que l’expérience du shopping de Noël se poursuit jusqu’au Nouvel An : pendant cette période, les consommateurs deviennent beaucoup plus joueurs et plus courageux, car ils osent porter des tenues qui ne sont pas envisagées à d’autres moments de l’année. Grâce à l’utilisation de miroirs magiques distribués en divers points stratégiques du magasin, et de cabines d’essayage virtuelles pour ceux qui préfèrent la discrétion, les commerçants peuvent combiner le confort offert par l’environnement numérique avec des aspects de gamification liés au partage social des photos avec les amis et les parents.

Si les produits sont équipés de tags RFID ou NFC, il sera possible de proposer des situations de service plus exigeantes comme, par exemple :

• associer une mélodie particulière à chaque produit encadré par l’écran
• certifier l’authenticité de l’origine et de la provenance d’un produit, en lançant des vidéos associées
• vente croisée ou vente incitative, en montrant des produits connexes.

#5 E-commerce versus commerce ? Aujourd’hui… juste du commerce!

Les magasins physiques retrouvent de l’importance aux yeux des consommateurs multicanaux en adoptant une stratégie cross-média, qui permet l’intégration des points de contact numériques et physiques à l’intérieur et à l’extérieur du magasin – suivant une logique d’interaction sans friction. La gestion d’un tel parcours client de plus en plus fragmenté – dépendant de la rapidité, de l’inconstance, de la variété et de la volatilité de chaque individu – exige des commerçants qu’ils adoptent une approche holistique pour surveiller et gérer tous les points de contact utilisés par les clients pour interagir avec la marque.  Qu’il s’agisse de la recherche d’un produit ou d’un paiement, ou du besoin d’information et de certification, les clients veulent que les marques leur fournissent un service personnalisé également en termes de communication et de relation.

La communication est un atout stratégique pour la fidélisation des clients, aussi bien lorsque le client est physiquement à l’intérieur du magasin avec son smartphone que lorsqu’il est dans les transports publics en train de faire défiler sa tablette, depuis son ordinateur à la maison ou devant une vitrine interactive. La communication est essentielle, surtout à Noël, où le niveau d’attention est parmi les plus élevés d