DXP One: Gestionando la experiencia del cliente desde una única cabina de mando

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DXP One es la última frontera de la comunicación personalizada y nativa entre medios. Los avances tecnológicos hacen posible la arquitectura de la información y las operaciones, lo que permite a las marcas perfeccionar la gestión del recorrido del cliente.

Desde la satisfacción del cliente hasta la experiencia del cliente (CSAT y CX), las marcas están desarrollando una gran conciencia de las oportunidades y los escenarios operativos asociados que les proporciona el mundo digital. Solo hay un problema: a nivel mundial, solo el 15 % de las empresas son capaces de gestionar recorridos de clientes bien orquestados, capaces de adaptarse dinámicamente a la experiencia de las personas, al entorno y a las necesidades individuales para garantizar el equilibrio justo de información y emociones (Fuente: IDC Customer journey: the alchemy of knowledge October 2021.)

 

Una gobernanza del recorrido del cliente cada vez más disfuncional

La razón de esta situación no es necesariamente el hecho de que los canales digitales (en la web, los teléfonos inteligentes y las redes sociales) se hayan convertido en la principal forma en que los clientes interactúan con las empresas. La principal debilidad es el aumento progresivo de la tecnología diversificada que las empresas han incorporado a lo largo del tiempo para gestionar la digitalización de las personas, las relaciones sociales y los sistemas multicanal. La creciente constelación de puntos de contacto que orbitan alrededor de los consumidores hace que sea muy complicado rastrear cada recorrido de los clientes y establecer el curso de acción necesario para involucrar y satisfacer a su mercado objetivo, al tiempo que se construye la lealtad del cliente.

 

No confundir nunca la estrategia con la dirección

A lo largo de los años, han coexistido diferentes instrumentos de gestión con soluciones diversificadas que regulan las interacciones con los clientes. Debido a la gran variedad de estrategias adoptadas, resulta objetivamente difícil dirigir la orquesta tecnológica y obtener conocimientos contextuales, precisos y funcionales que faciliten los procesos de toma de decisiones. Lo que falta es un enfoque integrado y adaptado que permita a las empresas recopilar y analizar los flujos de datos generados a partir de los diferentes puntos de contacto físico y digitales utilizados por los clientes para que las marcas y los productos converjan.

 

Prepárate para una gran gestión multicanal

Las empresas tienen que adoptar un enfoque holístico, eliminando la anarquía de gestión pluralista del pasado y sustituyéndola por un sistema único y racionalizado que pueda actuar como director de la orquesta tecnológica que supone el uso de varias soluciones para potenciar su comunicación y relaciones:

  • Señalización digital de todo tipo (incluyendo el espejo mágico, tótems interactivos, tabletas y pantallas inteligentes)
  • -Sensores (RFID, NFC, y etiquetas de señalización en particular)
  • -Códigos mono y bidimensionales (incluidos los códigos QR)
  • Propiedades web (aplicaciones, sitios web, sitios de comercio electrónico, páginas de destino, etc.)
  • Todos los canales de marketing digital (boletines, marketing directo por correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales)
  • Servicio de atención al cliente (centro de contacto, servicios de asistencia y atención al cliente)

Desde los ERP a los CRM, desde los sistemas de gestión de contenidos a todos los sistemas de gestión de marketing y ventas del mercado, es fundamental cortocircuitar o acortar los datos y eliminar los silos digitales que inhiben la agilidad y las políticas de personalización de una empresa.

 

Es hora de cambiar tu enfoque de gestión

Las experiencias multicanal requieren una sinergia entre hardware, software, redes y servicios. Esto significa que las marcas tienen que desarrollar nuevas habilidades y conectar con diferentes socios como agencias de comunicación, empresas de consultoría creativa, especialistas en medios sociales, proveedores de hardware y software, integradores de sistemas, proveedores de conectividad, programadores, diseñadores y técnicos. Desde el punto de vista cultural y operativo, esto requiere un esfuerzo hercúleo por parte de las empresas. Además de mapear, conectar y sistematizar el flujo de datos generado por una creciente multitud de puntos de contacto analógicos y digitales, es fundamental rastrear y estudiar la interactividad de cada iniciativa y su valor en relación con el ecosistema de la empresa. Los datos recogidos deben ser analizados con la mayor rapidez y funcionalidad posible para cumplir con el time to market, mantener la relevancia en la mente de los consumidores y continuar siendo competitivos.

 

De la gestión de contenidos digitales a una plataforma de experiencia digital

Resumiendo, ha llegado el momento de simplificar y trabajar de forma más integrada, inteligente y transversal o cross-media. Para lograrlo, necesitarás una plataforma de monitorización y gestión totalmente desarrollada, capaz de simplificar la complejidad, hacer que la información sea intuitiva al instante y que logre que cada acción sea más decisiva. Una Plataforma de Experiencia Digital que te permita monitorizar y medir el recorrido del cliente identificando sus necesidades, expectativas y el grado de satisfacción mientras se consiguen operaciones multicanal. Esta Plataforma permite a las marcas enviar a sus clientes información y mensajes relevantes y empáticos. Más allá de las definiciones tecnológicas y estratégicas, cuando se habla de Plataformas de Experiencia Digital, la premisa siempre se centra en el cliente físico y digital.

 

DXP One: Una cabina de mando todo en uno

A lo largo de dos décadas, M-Cube ha trabajado junto a corporaciones nacionales e internacionales para diseñar métodos de compromiso y retención de clientes, proporcionando apoyo a nivel creativo, tecnológico y operativo. Aprovechando la capacidad, la experiencia y las alianzas estratégicas con los líderes del sector, M-Cube presenta DXP One, la Plataforma de Experiencia Digital de última generación que garantiza la gestión multicanal 4.0 La arquitectura centralizada de última generación permite a las marcas crear, distribuir y mejorar la gestión de contenidos, así como las iniciativas de compromiso y fidelización, coordinando todo tipo de acciones de forma adaptativa y multicanal.

 

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