Compras navideñas y más allá de ellas: 5 estrategias que todo retailer debería atesorar

Los analistas advierten que los consumidores comenzaron a pensar en las compras de Navidad desde mediados de julio, y que las búsquedas en Internet aumentaron un 600%. Combinando estrategia y tecnología, los vendedores pueden adelantarse a los acontecimientos y aprovechar muchas nuevas oportunidades relacionadas con las compras navideñas (y más allá de ellas).

En la mente del consumidor el shopping navideño significa muchas cosas: la magia que cubre las calles, las tiendas y los hogares decorados con luces y adornos de colores, las delicias gastronómicas dulces y saladas, la emoción por los regalos, la convivialidad en las fiestas prolongadas. Según los analistas de PWC, en comparación con 2020, los consumidores son más optimistas y este año están dispuestos a invertir en la Navidad: las estimaciones hablan incluso de un 20% más respecto al presupuesto de hace 12 meses. Al anticiparse a la demanda, los retailer pueden combinar tecnología y estrategia para atraer al máximo a los consumidores, ofreciéndoles una experiencia de compra navideña que incluya emoción, satisfacción y fidelización a largo plazo.

Ventajas de las compras de Navidad anticipadas

A partir del número de búsquedas online, los investigadores informan que los consumidores comenzaron sus compras navideñas ya en la segunda quincena de julio (las búsquedas online de alimentos y productos relacionados con la Navidad han aumentado +600% desde entonces). Además de aprovechar la larga cola de los cyberdays de otoño para conseguir precios más asequibles, los compradores también se han adelantado a la hora de planificar sus compras por otras razones. Entre ellas:

• No arriesgarse a que se agoten las existencias de alimentos, bebidas, juguetes, ropa y accesorios, tecnogadgets, etc.
• Evitar las colas y aglomeraciones de los períodos prefestivos, sobre todo cuando se espera a última hora
• Conseguir los productos adquiridos dentro del tiempo previsto
• Anticipación a los períodos de stop&go relacionados con la evolución de la pandemia

Para los vendedores las compras navideñas anticipadas son una oportunidad para:

• analizar con más detalle las tendencias de la demanda
• mejorar la planificación de la gestión operativa y logística
• controlar los precios para proteger los márgenes
• ofrecer seguridad en la entrega, aportando confianza a los consumidores
• programar la combinación adecuada de infotainment y servicios

Pensar más allá del e-commerce

Más allá del comercio electrónico, que seguirá siendo un aliado del negocio, las marcas deben pensar en cómo atraer a la gente a sus tiendas físicas. Estos son 5 consejos que ayudarán a las marcas a garantizar a sus clientes una inolvidable experiencia de compra navideña. ¿El objetivo? Reforzar todos los aspectos de la relación y la comunicación, diversificando los servicios en tienda ante la fuerte evolución de los consumidores en relación con la búsqueda de información, la elección de productos, el modo de entrega y los métodos de pago.

Ser phygital significa ser cross-media

Las marcas pueden aprovechar estos cambios para mejorar su capacidad de atraer y sus servicios en una era cross-media, amplificando su potencial de oferta hacia una perspectiva phygital (física + digital). Porque cuando un cliente entra en una tienda, el vínculo que se crea con él es mucho más fuerte que su acceso a distancia a la página web, especialmente cuando se trata del CCJ (Customer Christmas Journey).

#1 Estantería infinita

Navegar por Internet y buscar cosas a golpe de clic se ha convertido en un hábito para todos. En el punto de venta físico, una de las respuestas a este nuevo estado de ánimo es la estantería infinita, una solución exitosa por varias razones. Al abrir una ventana prácticamente ilimitada en cuanto a oferta, el sistema garantiza la disponibilidad de los productos aunque no estén físicamente en la tienda, ya que siguen estando disponibles, se pueden consultar y se pueden pedir cómodamente de forma digital, eligiendo el método de recogida preferido: vuelta a la tienda para probar y comprar, Click&Collect o entrega a domicilio. La estantería infinita, además de gestionar estratégicamente el problema de la falta de existencias, resuelve los problemas de espacio en tiendas con existencias limitadas, garantizando al cliente una experiencia de navegación completa y consolidada, con o sin el apoyo del vendedor, según la preferencia del cliente. Los retailer pueden gestionar la estantería infinita de forma más avanzada, integrando un content management multimedia que, además de la información detallada del contenido, permita mostrar vídeos y demostraciones de productos, consejos de uso, promociones y mucha más información adicional.

#2 Vitrinas, tótem y kioscos interactivos

El digital signage integrado en estructuras inteligentes e interactivas lleva tiempo reinterpretando el espacio del local, ofreciendo un sistema capaz de sorprender, atraer e informar al mismo tiempo. Además de la delimitación de tótems y kioscos asociados también al uso de etiquetas RFID en los productos, que resultan en una interacción aún más inteligente, un tema de renovado interés son las vitrinas interactivas o escaparates interactivos. Se trata, de hecho, de una solución muy exitosa para los retailer, ya que permiten exponer incluso productos extremadamente caros o delicados, evitando así la manipulación directa por los clientes y garantizando al mismo tiempo la proximidad de la experiencia. Poder ver un bolso, unos zapatos, una joya, un reloj o un producto electrónico en su tamaño natural es siempre una ventaja con respecto a la compra online. La posibilidad de navegar por toda la información adicional interactuando con un menú digital, para los clientes que son estrictos con las normas de sanidad, puede resolverse fácilmente mediante el uso de un código QR que les permita aterrizar en la información utilizando su smartphone o tablet. Y la banda sonora musical, con temática navideña, también contribuye a llamar la atención.

#3 Asistentes personales en evolución

Desde el vendedor hasta el usuario conectado, la evolución tecnológica ha repercutido sin duda en el papel y la función de los operadores de las tiendas. Además de amabilidad y cortesía, los clientes exigen al personal de la tienda información contextual, pertinente y relevante. La formación continua es importante, pero proporcionar dispositivos móviles como pieza tecnológica a los vendedores acelera su curva de aprendizaje y servicio, permitiéndoles navegar rápidamente por la información y así dar a los clientes la información que necesitan. De mero vendedor a asesor, la figura del asistente personal se ha visto reforzada por las tecnologías digitales. Incluso más que la robótica (que tiene sentido dentro de la GDO pero no en otros ámbitos, como la moda), la programación cada vez más avanzada está permitiendo nuevos modos de engagenent con valor añadido: desde hologramas humanos que sorprenden a los clientes con una sonrisa, anunciando promociones, eventos e iniciativas, hasta asistentes personales integrados en los smartphones que, gracias a la Inteligencia Artificial, son capaces de perfilar mejor las preferencias y hábitos de compra para ofrecer productos y servicios personalizados.

#4 Magic mirror y virtual shopping en la era del IoT

Pasar del frío del invierno al calor de la tienda es una experiencia agradable. Resulta aún más agradable si no tienes que desvestirte para probarte la ropa y los accesorios hasta que estés realmente convencido/a. Ante todo esto, hay que recordar que las compras navideñas son una solución única de continuidad con la Nochevieja. Esto significa que los compradores se vuelven mucho más «lanzados», atreviéndose con combinaciones y looks que no se contemplan en otras épocas del año. El uso de magic mirror distribuidos en varios puntos estratégicos de la tienda, y de los probadores virtuales para quienes prefieren la discreción, en cualquier caso son una solución exitosa que permite a los vendedores combinar la comodidad que ofrece lo digital con la gamificación relacionada con compartir las fotos con amigos y familiares a través de las redes sociales. Si los productos están equipados con etiquetas RFID o NFC, será posible desencadenar situaciones de servicio más orientadas, por ejemplo:

• asociar cada producto de la pantalla con una melodía particular
• certificar la autenticidad de un producto en cuanto a su origen y procedencia, partiendo de vídeos temáticos
• venta cross-selling o upselling, mostrando los productos relacionados

#5 ¿e-commerce vs commerce? Hoy… Just commerce!

La actitud de las tiendas físicas sobre los consumidores multicanal consiste en adoptar una estrategia cross-media, que permita integrar los puntos de touchpoint digitales y físicos, dentro y fuera de la tienda física, según una lógica de interacción sin contratiempos. La gestión de un costumer journey cada vez más fragmentado, sujeto a la velocidad, la volatilidad y la variedad de cada persona, requiere que los retailer adopten un enfoque holístico para monitorizar y gobernar todos los endpoint que los clientes utilizan para relacionarse con las marcas. Tanto si buscan un producto o un pago, como si necesitan información o una certificación, los clientes quieren ser reconocidos por las marcas para obtener un servicio personalizado en términos de comunicación y relación. Tanto si están físicamente en la tienda con su smartphone, como si se encuentran en el transporte público consultando su tablet, en casa con su ordenador o ante un escaparate interactivo, la posibilidad de interactuar con una marca y obtener un servicio y una comunicación coherentes es un asset estratégico de fidelización. Sobre todo en Navidad, cuando el nivel de atención y receptividad es de los más altos del año.