DXP One: Die Kundenerfahrung von einem einzigen Kontrollstand aus verwalten

DXP One ist die letzte Grenze der personalisierten, nativen, medienübergreifenden Kommunikation. Der technologische Fortschritt ermöglicht eine Informations- und Betriebsarchitektur, die es Marken ermöglicht, ihr Customer Journey Management zu perfektionieren.

Von der Kundenzufriedenheit bis zur Kundenerfahrung (CSAT und CX) entwickeln Marken ein großes Bewusstsein für die Möglichkeiten und die damit verbundenen operativen Szenarien, die ihnen die digitale Welt bietet. Es gibt nur ein Problem: Auf globaler Ebene sind nur 15 % der Unternehmen in der Lage, gut orchestrierte Customer Journeys zu managen, die sich dynamisch an die Erfahrungen, das Milieu und die individuellen Bedürfnisse der Menschen anpassen können, um das richtige Gleichgewicht zwischen Informationen und Emotionen zu gewährleisten (Quelle: IDC Customer Journey: the alchemy of knowledge Oktober 2021.)

Zunehmend dysfunktionale Customer Journey Governance

Der Grund dafür ist nicht unbedingt die Tatsache, dass digitale Kanäle (im Web, auf Smartphones und in den sozialen Medien) zur wichtigsten Art und Weise geworden sind, wie Kunden mit Unternehmen interagieren. Die Hauptschwäche liegt in der progressiven Zunahme diversifizierter Technologien, die Unternehmen im Laufe der Zeit eingeführt haben, um die Digitalisierung der Menschen, die sozialen Beziehungen und die Multichannel-Systeme zu verwalten. Die wachsende Konstellation von Touchpoints, die den Verbraucher umkreisen, macht es sehr kompliziert, jede Customer Journey nachzuvollziehen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um den Zielmarkt anzusprechen und zufriedenzustellen und gleichzeitig die Kundentreue zu stärken.

Verwechseln Sie niemals Strategie mit Richtung

Im Laufe der Jahre haben verschiedene Management-Instrumente mit diversifizierten Lösungen koexistiert, die die Interaktionen mit den Kunden regeln. Aufgrund der großen Vielfalt der angewandten Strategien ist es objektiv schwierig, das technologische Orchester zu lenken und kontextbezogene, präzise und funktionale Einblicke zu erhalten, um Entscheidungsprozesse zu erleichtern. Was fehlt, ist ein integrierter, maßgeschneiderter Ansatz, der es Unternehmen ermöglicht, Datenströme zu sammeln und zu analysieren, die von den verschiedenen physischen und digitalen Touchpoints der Kunden generiert werden, damit Marken und Produkte konvergieren können.

Bereiten Sie sich auf das große Multichannel-Management vor

Unternehmen müssen einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, indem sie die pluralistische Management-Anarchie der Vergangenheit beseitigen und durch ein schlankes, einheitliches System ersetzen, das als Dirigent des technologischen Orchesters fungieren kann, das durch den Einsatz mehrerer Lösungen zur Verbesserung ihrer Kommunikation und Beziehungen entsteht:

• Digital Signage jeder Art (einschließlich des Magic Mirrors, interaktiver Totems, Tische und intelligenter Displays)
• Sensoren (insbesondere RFID-, NFC- und Beacon-Tags)
• Ein- und zweidimensionale Codes (einschließlich QR-Codes)
• Web-Umgebungen (Apps, Websites, E-Commerce-Sites, Landing-Pages)
• Alle digitalen Marketingkanäle (Newsletter, E-Mail-Direktmarketing, Textnachrichten und soziale Medien)
• Servicedesk (Kontaktzentrum, Helpdesk und Kundenbetreuung)

Von ERP bis CRM, von Content-Management-Systemen bis hin zu jedem Marketing- und Vertriebsmanagementsystem auf dem Markt ist es von grundlegender Bedeutung, Daten kurzzuschließen und digitale Silos zu beseitigen, die die Agilität und Personalisierungsstrategien eines Unternehmens behindern.

Es ist an der Zeit, Ihren Management-Ansatz zu ändern

Multichannel-Erlebnisse erfordern Synergien zwischen Hardware, Software, Netzwerken und Dienstleistungen. Das bedeutet, dass Marken neue Fähigkeiten entwickeln und sich mit verschiedenen Partnern wie Kommunikationsagenturen, kreativen Beratungsfirmen, Spezialisten für soziale Medien, Hardware- und Softwareanbietern, Systemintegratoren, Konnektivitätsanbietern, Programmierern, Designern und Technikern zusammenschließen müssen. Aus kultureller und operativer Sicht erfordert dies von den Unternehmen eine Herkulesaufgabe. Neben der Erfassung, Verknüpfung und Systematisierung des Datenflusses, der durch die wachsende Zahl analoger und digitaler Berührungspunkte entsteht, ist es von grundlegender Bedeutung, die Interaktivität jeder Initiative und ihren Wert in Bezug auf das Ökosystem des Unternehmens zu verfolgen und zu untersuchen. Die gesammelten Daten müssen so schnell und funktionell wie möglich analysiert werden, um die Markteinführungszeit einzuhalten, die Relevanz in den Köpfen der Verbraucher zu erhalten und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Von der Verwaltung digitaler Inhalte zu einer Plattform für digitale Erlebnisse

Kurz gesagt, es ist an der Zeit, die Arbeit zu rationalisieren, indem Sie integrierter, intelligenter und medienübergreifend arbeiten. Um dies zu erreichen, benötigen Sie eine ausgereifte Überwachungs- und Verwaltungsplattform, die in der Lage ist, die Komplexität zu vereinfachen, Informationen sofort intuitiv zugänglich zu machen und jede Aktion entschlossener zu machen. Eine Digital Experience Platform, die es Ihnen ermöglicht, die Customer Journey zu überwachen und zu messen, indem Sie die Kundenanforderungen, die Erwartungen und den Grad der Zufriedenheit ermitteln und gleichzeitig Multichannel-Aktivitäten realisieren. Diese Plattform ermöglicht es Marken, ihren Kunden Informationen und Nachrichten zukommen zu lassen, die relevant und einfühlsam sind. Abgesehen von den technologischen und strategischen Definitionen geht es bei der Diskussion über Digital Experience Platforms immer um den physischen und digitalen Kunden.

DXP One: Eine All-in-One-Kontrollkabine

Im Laufe von zwei Jahrzehnten hat M-Cube mit nationalen und internationalen Unternehmen zusammengearbeitet, um Methoden zur Kundenbindung zu entwickeln und sie auf kreativer, technologischer und operativer Ebene zu unterstützen. M-Cube nutzt seine Kompetenz, Erfahrung und strategischen Partnerschaften mit Branchenführern und präsentiert DXP One, die neueste Generation der Digital Experience Platform, die ein Multichannel-Management 4.0 garantiert. Die hochmoderne, zentralisierte Architektur ermöglicht es Marken, Content Management sowie Engagement- und Loyalitätsinitiativen zu erstellen, zu verteilen und zu verbessern und jede Art von Aktion auf adaptive, kanalübergreifende Weise zu koordinieren.